Tecnologia nem sempre foi sinônimo de organização para corporações e até especialistas da área. Esse panorama mudou muito de alguns anos para a atualidade, e hoje, falar de Tecnologia da Informação sem falar em Governança e planejamento estruturado é no mínimo preocupante.
Em 1983 o governo britânico fez um pedido para a CCTA (Central Computer and Telecoms Agency), que era responsável pela pesquisa e desenvolvimento de uma nova forma e encarar a TI. O pedido era simples, porém desafiador em certo ponto. O governo britânico precisava diminuir custos e melhorar a forma com que a gestão da TI acontecia.
Em resumo, nasce a ITIL em sua primeira versão, e após tanto tempo e após vários aprimoramentos acaba se tornando uma das principais bases de evolução para negócios que tenham a TI como foco ou não.
O planejamento do realidade de uma corporação é o que define seu futuro no mercado e seu tempo de vida. Um bom planejamento pode levar uma empresa de garagem ao topo em pouco tempo, porém, um planejamento que não teve tempo necessário para ser elaborado, pode conter falhar criticas e levar uma empresa a um fim trágico.
Planejamento como um todo deve envolver não apenas metas de ganhos, mas sim metas de qualidade, missão critica, melhoria continuada e qualidade de vida. Lembrando que esse seria um ponto de vista muito singular deste que digita o post.
Eu poderia ficar dias abordando tal assunto, e mesmo assim ficaria ausente de detalhes e dados importantes.
Prefiro focar um ponto específico para esse post, que seria a Transição do Serviço. Quando a empresa planeja e define seu portfólio, a equipe técnica precisa desenvolver e manter o serviço operacional.
Porém, muitos gestores e tomadores de decisão acabam não dando valor ao grupo de linha de frente, que fará o suporte e que esta com o contato direto com o cliente final.
Quando temos um olhar mais critico dentro da análise de Transição de Serviço, começamos a questionar como o serviço será suportado e até onde vai a autonomia da equipe de suporte de front line. Será que precisaremos de um Help Desk, ou um Service Desk ou até mesmo um Contact Center.
Esse questionamento pode ser validado e revalidado pela demanda de serviço e formas de se suportar o serviço.
Um bom planejamento envolve diversas linhas de raciocínio, e por não serem padronizadas, podem ser interpretadas a livre escolha de pensamentos. Logicamente não estamos citando as ISOs ou NBRs, que normatizam e engessam, por assim dizer, a forma com que a empresa atua.
Não entendam como engessar a questão de limitar, e sim de regrar. Lembre que toda norma é flexível até certo ponto e apesar de toda blindagem processual, ainda podemos ser muito criativos.
Unir os melhores profissionais e especialistas, equipamentos de ultima geração, investimentos internacionais e propaganda de primeira linha, podem criar uma visão excelente a primeiro momento, que acabam de destruindo completamente quando a primeira necessidade do cliente é abalada com a equipe de suporte.
Frustração é algo que pode causar um impacto violento e devastador, ainda mais para clientes que se encantaram a primeiro momento com a proposta do serviço. Imagine que sua propaganda é de que sua Nuvem (Cloud Computing) é a mais segura do mundo e logo na primeira semana, o cliente perde seus dados armazenados.
Não havia ficado claro que o BKP não estava contemplado no serviço assinado e que a gerência aquele servidor era somente do cliente.
Existem falhas de procedimento nesse caso, que envolvem desde a elaboração do portfólio até o suporte final feito pelo Front Line, porém isso poderia ter sido sanado, se houvesse um plano de transição de serviço.
Seria possível identificar oportunidades de melhoria e criar os questionamentos necessários para aprimoramento do suporte como um todo, além de melhorar o negócio como um todo.
Algo que bato muito na tecla, é que, não podemos nos esconder e eximir de crises e problemas, mas podemos minimizar impactos e melhorar a recuperação desses problemas. Pensando a frente, podemos entender e nos planejar para um problema e diminuir o resultado final negativo e até transformar uma verdadeira catástrofe em um sucesso promissor.
Planeje... se pergunte... questione!
Quando tudo parecer perfeito demais, é na verdade a hora certa de rever todo o processo. Crises acontecem e você não tem que se perguntar se vai te atingir. Você deve se perguntar, quanto tempo vai levar para se recuperar, quando uma crise te atingir.